PortalAutomotriz.com acudió a la sede corporativa de ClearMechanic en México, que se ubica en Puerto Vallarta, en el estado de Jalisco, donde conocimos la historia de la empresa, su forma de operación, sus instalaciones y la manera en que permite incrementar la confianza en la industria de la reparación automotriz.
Antecedentes
ClearMechanic inició como un proyecto en la escuela de Negocios de Harvard (Harvard Business School) en 2009. En ese entonces, Brad Simmons fundador y CEO de la empresa, advirtió que los talleres mecánicos sufrían un problema: La falta de confianza por parte del cliente final.
En esa falta de confianza, Simmons identificó que algunos talleres tomaban fotografías de los autos que recibían. "Una de las cosas que noté es que los talleres, para crear evidencia podían mostrar evidencias visuales", dijo el CEO de ClearMechanic.
El emprendedor pasó más de un año visitando talleres mecánicos y conocer la manera en que ellos pretendían construir un lazo de confianza con sus clientes. Observó el uso de cámaras digitales con las que tomaban fotos y posteriormente se las enseñaban a los clientes, pero él tuvo la idea de ir más allá.
Aprovechando la tecnología inmediata de los teléfonos digitales, Brad Simmons se propuso crear una aplicación que fuera más allá de las fotos. Así concibió ClearMechanic, una aplicación que permite, conectar a los talleres automotrices con sus clientes, por un lado, y a los proveedores de partes y refacciones, por otro lado, todo ello de manera instantánea y con soporte de evidencias visuales.
"Finalmente, con ClearMechanic es mostrar las evidencias visuales, pero con la ventaja del avance de los teléfonos inteligentes, porque los mecánicos en su mayoría tienen smartphones y ahora la comunicación es instantánea, inmediata", destacó Brad Simmons.
Inicialmente operaba en Estados Unidos, relató el CEO de la empresa, y añadió: "Inicialmente comencé en Estados Unidos y no pensé en otro mercado, pero en 2012 vimos que muchos talleres en México bajaban la aplicación, aunque estuviera en inglés, esta es una señal muy interesante cuando a pesar de la barrera del idioma aceptan o buscan el producto".
Brad se puso investigar por qué el mercado mexicano estaba usando ClearMechanic, fue entonces que apareció el nombre de Ricardo Gárate, un cliente muy importante de la aplicación, se pusieron en contacto y forjaron una relación de un año. Brad aprendió de México y vio que la falta de confianza en los talleres es incluso más severa en México que en Estados Unidos.
Ricardo Gárate se unió como socio y aportó su experiencia como propietario de talleres. En 2014 la empresa trasladó su sede a Puerto Vallarta, Jalisco, para atender desde ahí con mayor eficiencia y cercanía a México y América Latina, en vista de su notable éxito en estos mercados.
Fotogalería
Hoy, Ricardo Gárate es el presidente de ClearMechanic.
ClearMechanic
En esencia, ClearMechanic es software de inspección móvil para centros de servicio y talleres automotrices, que permite realizar diagnósticos con dispositivos Android o Apple que incluyen fotos, videos, diagramas, mensajes de voz y actualizaciones en tiempo real.
Entre los beneficios de ClearMechanic, sobresale el reforzamiento de la confianza entre los centros o talleres de servicio y reparación y sus clientes. Las evidencias visuales compartidas el consumidor crean vínculos sólidos y duraderos. La clave aquí es la transparencia en los procesos de diagnóstico.
"Con el software que tenemos ahora la evidencia se presenta como una solución que se integra a los sistemas del cliente, integración con check list y con cualquier sistema", afirma Brad.
Ricardo Gárate explica que ClearMechanic funciona "cuando un centro de servicio, ya sea un concesionario de marca o un taller independiente, decide contratar nuestros servicios. Funciona cuando los técnicos, a través de su teléfono inteligente, descargar la App ClearMechanic, la cual se encuentra en La Apple Store o Google Play Store; entonces, al momento de descargarla ellos hacen su inscripción con nosotros y nosotros les damos un nombre oficial que ellos introducen en la herramienta".
"Al hacer esto -continúa Gárate-, cada técnico convierte su teléfono inteligente en su herramienta de inspección; en vez de utilizar como normalmente lo hacía el papel, ahora lo hace electrónicamente con el teléfono, y en lo que termina se conecta esta App con un tablero de control, que es una plataforma web, cada centro de servicio tiene la suya propia, es privada; en donde vamos a pensar que múltiples técnicos a la vez están subiendo información, todos al mismo tiempo, todo se concentra en el mismo lugar, y es aquí donde normalmente el asesor del servicio o el administrador del taller va viendo todas las órdenes y de ahí esta persona se las envía al consumidor final, que es el cliente".
Es importante destacar que, al momento de enviar la información al cliente, se pueden agregar precios por cada punto de inspección, y es donde el consumidor, de una manera muy fácil, dándole click al link que se le envía, puede ver toda la evidencia visual y aparte puede aprobar o declinar cualquier recomendación que le está dando el centro de servicio.
Ricardo Gárate explica que la herramienta es muy conveniente, porque normalmente las comunicaciones vía telefónica entre el centro de servicio y el consumidor no son exitosas, muchas veces el mecánico tiene que marcas varias veces para contactar al cliente, y una vez que lo logra el asesor de servicio le tiene que explicar todo y el consumidor tiene que imaginarse todo.
"Ahora, con un click, ClearMechanic, a través del técnico, le ayuda a seleccionar por prioridades cuáles son los puntos que hay que arreglar primero", indica Gárate, quien enfatizó que al cliente se le envían fotos, videos y diagramas de los puntos revisados o en los que se detectan problemas.
"Es una herramienta ganar-ganar, tanto para el centro de servicio, porque está transparentando sus servicios, puede dar la oportunidad de mostrar su profesionalismo con el consumidor y, a la vez, el consumidor final, para que su viaje o visita al centro de servicio sea mucho más fácil", afirmó Simmons.
Es importante señalar que ClearMechanic envía un consultor a los posibles clientes, durante tres días los capacita y entiende sus necesidades y procesos, para otorgarles la herramienta lo más adaptada posible a sus necesidades.
"Como la herramienta se puede adaptar desde la recepción hasta la entrega del vehículo, facilita mucho el evitar errores; tiene una funcionalidad en especial que, en la recepción se pueden documentar con notas de voz los requerimientos que el cliente está pidiendo o la descripción de un fallo, entonces el técnico puede escuchar, sin haber tenido el contacto cara a cara con el cliente, la descripción de un fallo que está haciendo su vehículo", explicó Gárate.
Para Brad Simmons la foto y el video son mejor que una simple llamada, ya que el usuario final tiene la libertad de ir a pedir una segunda opinión, que puede ser otro taller o alguien que sepa de vehículos, en este sentido, se trata de un "diagnóstico viajero".
Crecimiento
Brado Simmons explica que, de 2013 a la fecha, han crecido mucho más rápido en México y Latinoamérica, que en Estados Unidos, de ahí que haya decidido ubicar la sede de la empresa en nuestro país.
La clientela de ClearMechanic son centros de servicio automotriz en México y talleres independientes. Al respecto, ha celebrado alianzas con Chrysler, Jaguar Land Rover, Volkswagen y Volvo, y está presente en algunos países de América Latina como Ecuador, Argentina y Colombia, donde toda la red de concesionarios Kia utiliza ClearMechanic.
Están presente también en Alemania, España y Portugal, y próximamente abrirán operaciones en Perú.
Hoy en día, ClearMechanic es utilizado por 30,000 mecánicos en todo el mundo. La empresa tiene cerca de un centenar de empleados, la mayoría en México, país en el que ha tenido un crecimiento promedio de 300 por ciento anual desde 2012.
Más información en www.clearmechanic.com/mx