En un evento realizado hoy, JD Power de México entregó los reconocimientos del estudio APEAL, en el que Audi clasificó en primer lugar para Marcas de Lujo, mientras que Mazda lo hizo en Marcas de Volumen; así mismo, también se entregaron reconocimientos del estudio VDS, en el que BMW se posicionó en primer lugar para Marcas de Lujo, y Hyundai clasificó en primer lugar para Marcas de Volumen.
"Los problemas más frecuentemente reportados se han mantenido consistentes desde 2018", mencionó Gerardo Gómez, director general de JD Power de México. "Los propietarios llevan su vehículo al distribuidor para solucionar problemas la mitad de las veces, siendo la mayoría de estos problemas simples, como la conectividad Bluetooth. Cuando el cliente lleva su vehículo a un taller de servicio de distribuidores autorizados, permite a los fabricantes rastrear y atacar problemas recurrentes en marcas y modelos específicos. Cuando los fabricantes son capaces de abordar estos problemas, la satisfacción del cliente aumenta".
Los dueños de vehículos que han visitado talleres de servicio independientes en los últimos 12 meses han reportado 47 problemas más por cada 100 vehículos que los propietarios que visitan talleres de servicio de distribuidores autorizados, por lo que está en manos del distribuidor retener al cliente para mejorar la percepción de calidad y confiabilidad del vehículo, de acuerdo con el estudio de JD Power Calidad y Confiabilidad del Vehículo en México 2019 (VDS).
El estudio, ya en su quinto año, mide los problemas experimentados en los últimos 12 meses por los propietarios originales de los vehículos, con un tiempo de propiedad de 12 a 36 meses. El estudio evalúa 177 problemas clasificados en ocho categorías: exterior, experiencia de manejo, funciones / controles / pantallas (FCD), audio / comunicación / entretenimiento / navegación, asientos, calefacción y enfriamiento, interior, y motor / transmisión.
Entre los puntos más importantes del estudio 2019, destaca que la calidad y confiabilidad del vehículo mejora en todas las categorías: el promedio de la industria en 2019 es 148 problemas por cada 100 vehículos, con una reducción de 19 con respecto al 2018. Adicionalmente, las ocho categorías han mejorado año tras año, con FCD y ACEN teniendo una mayor reducción de problemas (-4.5 problemas y -3.3 problemas, respectivamente).
• Motor/transmisión y experiencia de manejo son las categorías con los problemas más severos: los propietarios califican la severidad de los problemas de sus vehículos en una escala de 1 a 5, siendo 5 el más severo. Los cuatro problemas más severos se encuentran en la categoría motor/transmisión—consumo excesivo de combustible; fugas de líquidos; ruidos anormales de la transmisión¸ ruidos anormales del motor—seguido por la categoría de experiencia de manejo que contiene 2 de los problemas más severos: los frenos hacen ruido; problemas con los amortiguadores. El consumo excesivo de combustible detona el mayor número de visitas al distribuidor con un 70% de propietarios que llevan su vehículo a revisión para que lo arreglen.
• Edad del vehículo contra problemas por categoría: existe una correlación directa entre el número de problemas y la antigüedad del vehículo. Los propietarios declaran casi el doble de problemas a través de todas las categorías durante el tercer año de propiedad en comparación al primer año. Los problemas más frecuentes a través de los tres años de uso son: problemas de conexión de teléfono celular/dispositivo con el Bluetooth; los materiales se maltratan/ensucian fácilmente; los frenos hacen ruido.
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• Más problemas significa menor intención de recompra: más de la mitad (58 por ciento) de los clientes que no experimentan problemas con su vehículo están dispuestos a recomendar su auto y 61 por ciento comprarían el mismo vehículo de nuevo. La recomendación e intención de recompra cae a 17 por ciento cuando los dueños de vehículos experimentan al menos un problema.
Resultados
BMW obtiene la posición más alta en calidad y confiabilidad del vehículo entre las marcas de lujo, y a su vez mejor que el desempeño de toda la industria con 81 PP100 (problemas por cada 100 vehículos). Audi califica en segundo lugar con 84 PP100 y MINI en tercer lugar con 88 PP100.
Hyundai califica en primer lugar entre las marcas de volumen con 102 PP100. Toyota obtiene el segundo lugar con 113 PP100, seguido por Kia con 114 PP100.
El Estudio de Calidad y Confiabilidad de J.D. Power 2019 en México, está basado en las evaluaciones de 8,186 encuestas de dueños que compraron su vehículo entre febrero 2016 y febrero 2018. Las encuestas se realizaron entre marzo y agosto del 2019.
Así mismo, se otorgaron reconocimientos por categorías, siendo ganadores los siguientes modelos:
- Subcompacto Básico: Hyundai Grand i10.
- Subcompacto Superior: Toyota Yaris Sedán.
- Compacto: Toyota Prius.
- Crossover: Nissan Kicks.
- Mediano: Toyota Camry.
- SUV Básica: Hyundai Creta.
- SUV Mediano: Mazda CX-5.
- Lujo Básico: Audi A3.
Estudio APEAL
Por otra parte, interior y motor/transmisión son las categorías que influyen en mayor medida en la satisfacción de conductores en México, de acuerdo con el estudio de Diseño y Desempeño Automotriz (APEAL) 2019 de JD Power México, cuyos reconocimientos también se entregaron hoy. Otras categorías de problemas que examina el estudio incluyen: exterior, experiencia de manejo, funciones / controles / pantallas, audio / comunicación / entretenimiento / navegación, asientos, calefacción y enfriamiento.
"Este año los resultados disminuyeron en con respecto a 2018, principalmente por la perspectiva de los conductores en áreas importantes del diseño de los vehículos", comentó Gerardo Gómez. “Crear una experiencia con el vehículo libre de problemas ayudará a incrementar la satisfacción de los consumidores, así como la promoción de las marcas y la intención de recompra".
El puntaje del Net Promoter Score (NPS) mide la probabilidad del usuario de recomendar tanto el modelo como la marca de su vehículo en una escala de 0 a 10. Los consumidores se dividen en tres grupos: detractores (0-6), pasivos (7-8) o promotores (9-10).
El NPS es calculado restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. En México, el NPS disminuye 14 puntos porcentuales cuando el consumidor experimenta dos o más problemas comparado con aquellos que no experimentan problemas. Los promotores tienen un 61% más probabilidades de recomprar la misma marca que los detractores.
Las marcas con una mejor evaluación en APEAL fueron Audi entre las marcas de lujo, con 918 puntos (en una escala de 1,000). BMW (915) y GMC (915) empatan en segundo lugar.
Mazda registra el mayor puntaje en APEAL entre las marcas de volumen, con 892 puntos. Honda (877) clasifica en segundo lugar y Toyota (876) en tercer lugar.