El estudio se basa en una metodología de investigación integral enfocada en los consumidores para el que se encuestaron a 25,000 personas en Brasil, Canadá, China, Francia, India, Emiratos Árabes Unidos, Reino Unido y Estados Unidos, con el objetivo de entender a profundidad los elementos que influyen en la toma de decisiones de clientes cada vez más multidimensionales y complejos.
En su primera edición, KPMG International presentó un marco de referencia diseñado por el Centro de Excelencia para la Experiencia del Cliente para ayudar a las organizaciones a lograr un conocimiento más profundo de sus consumidores. Cada uno de los “Cinco Mis”, que son: Mi Motivación, Mi Atención, Mi Conexión, Mi Tiempo y Mi Cartera, permite conocer una parte de la historia de cada cliente.
En esta segunda edición, los resultados reafirman la importancia de entender a profundidad “quién es, en verdad, el individuo como consumidor”, así como comprender el contexto de negocios donde clientes multigeneracionales tienen nuevas preferencias sobre aquellos contenidos a los que decide dedicarle su tiempo, nuevas demandas sobre la privacidad de su información personal y más competencia acerca de en qué rubros invertir su dinero.
“Aquellas organizaciones que entienden y verdaderamente se acercan a los consumidores, y logran entregar mejores experiencias al cliente, obtienen un mejor crecimiento y desempeño comercial que la competencia”, indica Manuel Hinojosa,
El socio de Asesoría en Innovación y Experiencia del Cliente de KPMG en México, quien agrega: “Por medio de este estudio, le hemos dado un nuevo vistazo a la billetera de nuestros consumidores y hemos encontrado interesantes hallazgos sobre las decisiones que toman para decidir en qué gastan su dinero, y cómo administran – o no – sus finanzas, aportando conocimientos y nuevos enfoques para que las organizaciones conecten mejor con consumidores más dinámicos y complejos”.
Principales hallazgos
A continuación enlistamos algunos de los resultados más sobresalientes de esta edición:
- Los consumidores están cada vez más conscientes del valor de sus datos, 85 por ciento de los consumidores quieren que las organizaciones protejan su información sin tener que preguntar, y 7 de cada 10 rechaza la venta de sus datos (77 por ciento)
- 5 de cada 10 consumidores (54 por ciento) han decidido desconectarse eventualmente de sus dispositivos móviles, redes sociales, noticias y en general de su “vida digital”, porque sienten que necesitan un descanso, principalmente en la generación millennial (32 por ciento)
- La generación millennial es la más preocupada acerca de la privacidad de la información; principalmente les inquieta: el robo de identidad (52%), el hackeo de información personal o financiera (49 por ciento) y el robo de tarjeta de crédito al comprar en línea (48 por ciento)
- 59 por ciento de los consumidores globales preferirían perder la billetera que el celular
- Los tres sectores en los que los consumidores confían en mayor medida son: el sector de cuidado de la salud (60 por ciento), servicios bancarios (59 por ciento) y tecnología (54 por ciento); mientras que los tres sectores con los números más bajos son: publicidad (26 por ciento), gobierno (37 por ciento) y gestión del patrimonio (39 por ciento)
- 52 por ciento de los consumidores prefieren que la tecnología o aplicaciones tecnológicas filtren información por ellos de manera automática
- 44 por ciento de los consumidores dicen que les gustaría mantenerse activos trabajando hasta su jubilación, mientras que un porcentaje similar (41 por ciento) se sienten preocupados de quedarse sin dinero en esta etapa de sus vidas
- 31 por ciento de los clientes pertenecientes a la generación X manifiestan que sus hijos influencian sus decisiones de compra
“Vemos cómo el comportamiento de los clientes está cambiando en el mundo y, aunque hay matices por las diferencias culturales entre países, la tendencia general aplica en México. Las organizaciones en nuestro país deben poner atención en entender los elementos tan complejos que hoy intervienen en el comportamiento humano a la hora de tomar una decisión de compra, sobre todo en medio de nuevos modelos disruptivos. Para crear una experiencia significativa y personalizada, se debe considerar esta visión multidimensional del cliente”, agrega Manuel Hinojosa.
El estudio revela que a los consumidores les gustan las nuevas tecnologías, pero les preocupa la entrega de datos personales y lo que podría significar para su privacidad y seguridad. Asimismo, la investigación demuestra que las organizaciones deben estar conscientes de que los consumidores quieren sentir que tienen el control en cada etapa de la relación comercial.
Pasión por las nuevas tecnologías
El estudio muestra que dos terceras partes (66 por ciento) de los consumidores están interesados o muy interesados en la tecnología. Este número aumenta en las economías de rápido crecimiento como India (83 por ciento) y China (81 por ciento). Los consumidores en estos países con “auge tecnológico” tienen una mayor tendencia a realizar compras en línea, 59 por ciento en China y 54 por ciento en India, en comparación con el promedio global que es 37 por ciento.
“A medida que nuestra dependencia a la tecnología crece, nos estamos volviendo más conscientes sobre los datos que generamos, empezando a verla como una moneda valiosa que las empresas desean obtener si quieren obtener nuestro efectivo”, concluye Manuel Hinojosa.