DHL Express México continúa en su proceso de digitalización e innovación tecnológica para dar respuesta a un mundo cada vez más demandante y conectado; constantemente, busca nuevas metodologías que la posicionen como la empresa logística que está revolucionando la forma de acercarse a sus clientes y ofrecer la mejor experiencia, calidad y excelencia en el servicio.
La digitalización, es justamente uno de los principales pilares de la Estrategia 2025 "Entregando excelencia en un mundo digital" de todo el Grupo Deutsche Post DHL. Desde hace varios años, la compañía trabaja en planes e inversiones que aceleren el ritmo de transformación digital en todas sus divisiones, modernizando sistemas informáticos y capacitando a su personal para mejorar servicios, procesos y estándares personalizados para los consumidores.
La innovación y la digitalización es una acción constante y es la forma en la que en DHL da respuesta a un mercado cada vez más demandante y conectado.
Bajo esta premisa, DHL Express México detectó dos retos a superar con ayuda de la innovación y la tecnología:
- Mejorar la experiencia de los clientes antes, durante y después de sus visitas a sus tiendas
- Optimizar la eficiencia operativa para que su personal realizara sus labores operativas y de venta de forma rápida, segura, simple y correcta.
Para dar respuesta a estos desafíos, en 2018 DHL Express inició un proceso de Envisioning (visionamiento) con el fin de diseñar un plan del futuro de Retail, tomando como base 4 elementos clave: Innovación, Tecnología, Análisis de Datos y Omnicanalidad.
En 2019, se realizó el diseño conceptual de la Tienda del futuro, identificando requerimientos y nuevas tecnologías necesarias para atender de forma automatizada e innovadora la alta demanda del proceso de Primera Milla. El piloto se implementó en la Ciudad de Mérida siendo todo un éxito en términos de la experiencia del cliente y de operación.
Desde 2020, el proceso evolutivo de Retail Envisioning ha conformado un programa de transformación digital, cuyos proyectos están orientados a la implementación de nuevas capacidades en las tiendas de DHL Express a nivel nacional hasta 2023.
"La transformación digital en nuestros puntos de servicio, tiene como objetivo digitalizar toda la experiencia del cliente, es una iniciativa omnicanal que involucra lo que el usuario hace antes, durante y después de visitar una de nuestras tiendas", mencionó Antonio Arranz, CEO de DHL Express México.
La iniciativa Retail Envisioning, incluye casilleros de autoservicio (lockers inteligentes) y quioscos digitales en las sucursales, la integración de un chatbot para los clientes de venta directa y el desarrollo de sistemas de análisis de datos para identificar los factores que pueden afectar al servicio, a las visitas de los clientes y a las ventas, así como para predecir el comportamiento en futuras etapas.
DHL Express invierte constantemente en infraestructura e innova en tecnología de vanguardia para eficientar procesos y disminuir los tiempos de entrega, como Inteligencia Artificial, Robótica y Automatización, Machine Learning, Analítica de Big Data, Logística Omnicanal, Internet de las cosas, entre otras, todo en beneficio de una mejor atención y una mayor y más rápida entrega para sus clientes
Desde 2020, la empresa se comprometió a realizar una inversión en México de 300 millones de dólares durante un periodo de 5 años (hasta 2025) para soportar sus operaciones que incluyen la contratación y capacitación de personal, así como la compra de equipos e infraestructura.
A la fecha la compañía ha invertido más de 370 millones de dólares en tan sólo 3 años:
- 2022: Casi $77 millones de dólares
- 2021: Más de $226 millones de dólares
- 2020: Más de $70 millones de dólares
"Gracias a la digitalización e innovación en nuestra infraestructura, hemos podido atender con calidad de excelencia a nuestros socios y clientes durante este 2022; estamos saliendo de años complicados, pero confiamos en que lo mejor está por venir y seguiremos apostando por la transformación y la resiliencia para los nuevos retos en 2023", concluyó Arranz.