“OnStar creó el primer auto con conectividad en 1996 y hoy se mantiene a la vanguardia de la innovación a través de los servicios ofrecidos en Chevrolet, Buick, GMC, Cadillac y pronto, los vehículos de Opel en todo el mundo”, dijo Alicia Boler-Davis, vicepresidente Senior de Experiencia del Cliente Globalmente Conectado en General Motors. “El ritmo al que la marca ha alcanzado los mil millones de interacciones muestra la amplia demanda de los clientes por la conectividad en el vehículo, y no hay duda de que nuestros dos mil millones de interacciones llegarán aún más rápido”.
Proyecto Beacon, fue el nombre original para el servicio, que con el tiempo se convirtió en OnStar, fue lanzado en 1995, con el objetivo de integrar comunicación inalámbrica en los vehículos. OnStar debutó en tres modelos de Cadillac, De Ville, Seville y Eldorado. El servicio inicialmente ofrecía Notificaciones de despliegue de bolsas de aire, la esencia de la premisa de seguridad y protección de OnStar, que después evolucionó a Respuesta Automática de Accidentes. Esta última usa sensores que pueden determinar si el vehículo ha tenido un moderado o severo impacto y notifica a un asesor de emergencias de OnStar para que proporcione ayuda. Hoy, OnStar da respuesta a más de 100,000 llamadas de emergencia cada mes.
Además de los servicios de emergencia, OnStar proporciona una serie de servicios de conveniencia que los clientes utilizan de manera regular. Navegación Paso a Paso, que permite a los suscriptores solicitar direcciones a un asesor y recibir las direcciones descargadas en su vehículo, es utilizada 3.8 millones de veces cada mes. OnStar también envía por correo electrónico más de 4 millones de diagnósticos de vehículo cada mes, proporcionando resultados actuales de los chequeos realizados a los principales sistemas operativos de los vehículos.
RemoteLink ofrece a sus 1.5 millones de usuarios activos la capacidad de utilizar sus dispositivos móviles para cerrar y abrir sus vehículos, encender el motor y revisar el estado de su vehículo, como la presión de las llantas y la vida útil del aceite.
“Tenemos que ofrecer una experiencia general que conserve a los clientes de por vida”, dijo Boler-Davis. “Para hacer eso, tenemos que atender a los clientes en sus propios términos y ofrecerles una variedad de opciones. Sabemos que cada cliente es diferente”.
A través de los 1,000 millones de interacciones con diferentes clientes, los asesores de OnStar han ayudado a una amplia gama de situaciones y han manejado muchas llamadas interesantes. Algunas historias únicas en México incluyen:
* El huracán Odile, categoría 3, que impactó fuertemente en la zona de Baja California Sur, específicamente en los Cabos y La Paz, Roberto Violante usó la conexión a OnStar en un Chevrolet Malibu, para comunicarse con sus seres queridos y con los accionistas de la empresa para informar su situación personal y del negocio en la Paz.
(https://www.youtube.com/watch?v=-uafjPdyknU&feature=player_embedded)
* Sánchez de Sinaloa recuperó su Chevrolet Cheyenne gracias a la Asistencia de Vehículos Robados y la coordinación con las autoridades.
* Una vaca se estrelló contra la GMC Sierra de Saúl y Teresa en Chihuahua y se accionó la Respuesta Automática de Accidentes.
(https://www.youtube.com/watch?v=u_b7qnmxsnc)
Con la mira en los siguientes mil millones de interacciones, la compañía planea usar la conexión integrada de OnStar para agregar nuevos servicios a su portafolio. Un par de esos próximos servicios incluye “Evaluación del Conductor”, que permite a los conductores tener retroalimentación acerca de sus hábitos de manejo para posibles descuentos en seguros, y “Diagnósticos Avanzados”, que incluye alertas proactivas en tiempo real del estado del vehículo.