Según el Estudio de Satisfacción de Servicio al Cliente 2021 de J.D. Power “Mexico Customer Service Index (CSI)” publicado hoy, la satisfacción general del servicio al cliente aumenta, llegando a 850 (en una escala de 1,000 puntos) en 2021 comparado con 833 en 2020. La satisfacción general también aumenta por quinto año consecutivo.
Los clientes del segmento premium están en promedio más satisfechos con su experiencia de servicio (880) que los propietarios de vehículos del mercado de volumen (846). Si bien, una recepción amable y la explicación del servicio que será realizado son componentes clave de la satisfacción, la calidad del servicio es el factor que mayor mejora tuvo en el estudio con un incremento de 25 puntos.
“La pandemia impulsó la evolución de las ventas digitales y ahora, los propietarios quieren extender esta experiencia digital para el servicio a su vehículo”, menciono Gerardo Gómez, director general y Country Manager de J.D. Power de México. “La satisfacción ha aumentado y podría incrementarse aún más. Los distribuidores que adoptan tecnología tienen la ventaja de generar retención y lealtad en sus clientes. Al combinar la atención a los detalles y una comunicación clara y constante con el cliente a lo largo de toda la experiencia del servicio, tienen una fórmula ganadora para una alta satisfacción en el servicio ".
Ahora en su sexto año, el estudio es un análisis integral de la experiencia de servicio entre los propietarios de vehículos de 1 a 3 años y evalúa la satisfacción del cliente con su Distribuidor Autorizado examinando cinco factores clave (en orden de importancia): calidad del servicio (25%); asesor de servicio (21%); entrega del vehículo (19%); instalaciones de servicio (17%); e iniciación de servicio (16%).
A continuación, se presentan algunos hallazgos clave del estudio de 2021:
• Las aplicaciones digitales para agendar servicio aumentan la satisfacción del cliente: los canales de mayor crecimiento para programar una cita de servicio son mensajes de texto a través de SMS o WhatsApp, e Internet. Ambos han aumentado siete puntos porcentuales desde 2019. Sin embargo, el 52% de los clientes que no usan Internet para programar una cita de servicio y les gustaría hacerlo a través de este canal, no saben que el distribuidor ofrece esta opción. Brindar a los clientes la facilidad de enviar mensajes de texto o programar una cita en línea aumenta la satisfacción, y los distribuidores que dan seguimiento a la cita con una llamada de confirmación ven una mejora de 43 puntos en la satisfacción que cuando no se realiza dicha confirmación (887 frente a 844, respectivamente). Cuando se les preguntó a los clientes cuál sería el medio preferido en el futuro para programar una cita de servicio, el 50% indicó que, a través de mensajes de texto, en línea o a través de una app.
• Una mayor atención aumenta la satisfacción: la cantidad de veces que el distribuidor interactúa con los clientes durante una visita de servicio, desde la iniciación hasta la entrega, tiene un efecto significativo en la satisfacción. Cuando los asesores cumplen de manera eficiente y efectiva los nueve puntos de contacto evaluados en el estudio durante una experiencia de servicio del vehículo, los clientes incrementan su satisfacción en 106 puntos (844 frente a 951) que si solo se cumplieran con un mínimo de tres puntos de contacto. Una mayor satisfacción también hace que los clientes estén más propensos a regresar para futuras visitas de servicio.
• Claves para la satisfacción del servicio: cuatro de los 10 indicadores clave de desempeño (KPI) del estudio se centran en el tiempo del cliente. La satisfacción varia significativamente cuando un cliente tiene que esperar menos minutos en la entrega del vehículo a servicio o cuando un asesor está atento y listo para ayudar cuando el cliente regresa. Este año, los dos KPI con evaluación más baja están relacionados con el tiempo: tomó demasiado tiempo hablar con un asesor de servicio al dejar un vehículo (40%) y menos de 18 minutos para completar el papeleo durante la entrega (68%). La mejora de estos dos KPI puede incrementar las puntuaciones hasta en 82 puntos.
• Método de pago impulsado por la pandemia: Influenciado por los protocolos relacionados con la pandemia, casi dos tercios (63%) de los clientes utilizaron una tarjeta de crédito / débito para realizar su pago, lo que representa un aumento del 54% en 2017. Esto es notable porque la satisfacción del cliente entre quienes usan una tarjeta de crédito / débito aumentó a 836 desde 795 en 2017.
Las Marcas mejor evaluadas
Mazda ocupa el primer lugar en el segmento del mercado de volumen por segundo año consecutivo, con una puntuación de 874. Hyundai (873) ocupa el segundo lugar y Toyota (867) el tercero.
Mercedes-Benz ocupa el primer lugar en el segmento premium con una puntuación de 897. GMC (886) ocupa el segundo lugar.
El Estudio de Satisfacción de Servicio al Cliente 2021 (CSI) se basa en las evaluaciones de 4,918 entrevistas con propietarios de vehículos nuevos en México que tienen de 12 a 36 meses después de la compra. El estudio se realizó desde mayo hasta septiembre de 2021.