Detrás de los números
Durante 2016 se vendieron en México más de 1.6 millones de autos y se prevé un crecimiento constante durante los próximos años, confirmando lo anterior el conservador pronóstico para 2017 que supera los 1.65 millones de unidades. Si a lo anterior agregamos que se estima que cerca de la mitad de compradores adquieran su auto nuevo por medio de un financiamiento (45 por ciento), es fácil deducir que mejorar la oferta y ofrecer una buena experiencia es de vital importancia para el negocio de las empresas financieras, y de sobremanera si son estas pertenecientes a la misma marca del auto comprado (Captives), ya que para el cliente final representa un solo producto, una sola marca, una sola experiencia.
Las empresas conocidas como “Captives”, han incrementado exponencialmente su presencia en México, logrando apropiarse de más de la mitad del mercado de venta de autos por encima de los bancos tradicionales, la pregunta es si realmente están haciendo un buen trabajo, o los compradores simplemente no tienen otra opción.
En nuestro estudio sobre el nivel de satisfacción con respecto al proceso de ventas (México SSI 2016), le preguntamos a los compradores que utilizaron un financiamiento sobre los principales inconvenientes que han tenido con su financiera: el 46 por ciento mencionó “problemas” y “errores” específicamente con sus pagos, pero en realidad, si sumamos todas las menciones, encontramos que prácticamente todos los compradores han experimentado problemas relacionados con la gestión del cobro. lo cual redujo su nivel de satisfacción en un promedio de 119 puntos con respecto al promedio de la industria (745 vs 864 respectivamente).
Si la tendencia continúa, pronto el financiamiento y arrendamiento serán las formas principales de adquisición de autos nuevos, y el ganador será aquel que construya un modelo de negocio enfocado en el cliente, para lo cual, primero habrá que entenderlo, esperemos los resultados de nuestro estudio SSI 2017 a publicarse en Mayo para conocer cómo es que los compradores evalúan su experiencia.