El estudio, que UPS solicitó a comScore por tercer año consecutivo, detalla las oportunidades y retos presentes para el minorista moderno. Así mismo, ofrece información sobre las preferencias de compra y niveles actuales de satisfacción con las compras en línea y omnicanal, tomando el pulso del consumidor sobre qué tácticas influyen para obtener experiencias positivas de compra (desde la pre-compra hasta la compra y la post compra).
En una conferencia de prensa realizada en las ciudad de México, Iván Marchant, vicepresidente de comScore México y Centroamérica, y Michael Cuesta, director de Mercadotecnia y Retails de UPS México, ofrecieron los resultados del estudio.
Entre los resultados más destacados a nivel global se incluyen:
- Los consumidores en línea quieren alternativas para destinos de entrega y más opciones de pago.
- La telefonía es un catalizador para la compra omnicanal y los minoristas deben reconocer sus limitantes.
- El envío gratuito sigue siendo importante, principalmente para el retorno de la compra.
Compras en tienda
Los consumidores de México tienen un estilo moderno, compran más en tienda que cualquier otra región, sin embargo usan extensamente la telefonía y redes sociales para hacer compras en línea.
Cuando se compra con un minorista multi-canal, los consumidores mexicanos tienen el nivel más alto de preferencia por las compras en tienda (45 por ciento), mientras que un 44 por ciento prefiere la compra en línea, sea a través de una laptop o teléfono inteligente.
La búsqueda en móviles y en línea
Fotogalería
Contar con acceso a internet y revisar la información de referencia acerca de un producto a través de dispositivos móviles, ha modificado el comportamiento de compra. De acuerdo al estudio, 44 por ciento de consumidores mexicanos declararon usar sus teléfonos inteligentes para buscar productos antes de visitar la tienda. Además, indicaron que:
- Cuando se encuentran en una tienda, más del 40 por ciento utiliza sus teléfonos para comparar precios y/o revisar información adicional de los productos.
- Un 57 por ciento de los consumidores descargan aplicaciones móviles de sus marcas preferidas, para mantenerse al tanto de información como ventas especiales, cupones o incentivos de compra.
- Un 70 por ciento indica que la principal razón por la que compran productos en línea en lugar del establecimiento, es porque descubrieron un mejor precio.
Opciones de envío
En México, las opciones de entrega para el consumidor son más importantes que para el comprador de Asia, Europa y los Estados Unidos. Para envíos nacionales, 45 por ciento está dispuesto a esperar de 1 a 3 días por sus compras. Si el envío es gratis, 67 por ciento dijo que esperaría de 1 a 3 días adicionales.
En envíos internacionales, el tiempo más seleccionado de entrega son 2 días de tránsito (25 por ciento) seguido de 3 a 5 días en tránsito (24 por ciento) y entrega del día siguiente (21 por ciento). Sin embargo, si la entrega es gratis, 54 por ciento mencionó que esperarían 5 o más días adicionales por la compra.
Un proceso eficiente de entrega de los productos, es fundamental para incentivar las compras en línea, se destaca el tiempo de entrega como el factor principal (18 por ciento), seguido de la reputación del minorista (17 por ciento) y la información disponible del producto (11 por ciento).
Las redes sociales motivan la venta en línea
Las compras en línea a nivel mundial han sido considerablemente influenciadas por las redes sociales, especialmente en México. Tres de cada cuatro compradores y el 80 por ciewnto de los Millennials encuestados, afirmaron que guían sus compras a través de las redes sociales.
Facebook es la plataforma social más utilizada (94 por ciento), seguida de Google + (68 por ciento), Twitter (66 por ciento) e Instagram (39 por ciento). Minoristas y consumidores en línea aprovechan las redes sociales para publicar su opinión sobre los productos adquiridos y los procesos de compra: 92 por ciento lo hace en Facebook, 41 por ciento en Twitter; 25 por ciento en Google+; 15 por ciento en Instagram; y 6 por ciento en Pinterest.
Las políticas de retorno afectan las decisiones de compra
En general, los consumidores muestran estar contentos con diversos servicios disponibles de la post-compra, como notificaciones vía correo electrónico que confirman la entrega del artículo (75 por ciento), la visibilidad del proceso de envío de las compras (73 por ciento), políticas de devolución fáciles de entender (60 por ciento), y la flexibilidad de elegir la fecha de entrega del producto (55 por ciento).
“En UPS, estamos en constante búsqueda por entender mejor y anticipar las necesidades de nuestros clientes”, dijo Michael Cuesta. "UPS Pulso del Comprador en Línea ofrece una visión profunda del perfil del consumidor mexicano. Hemos aprendido que los consumidores eligen los canales que más se adecuan en el antes, durante y después de la compra. Esto es el por qué UPS ofrece a los consumidores tecnología que provee visibilidad y la habilidad de personalizar el proceso de entrega con soluciones como: UPS My Choice y la red de UPS Access Points".
Acerca del estudio UPS Pulso de Compra en Línea
El estudio global está basado en una encuesta de comScore realizada a más de 19,000 consumidores digitales asiduos en los Estados Unidos, Brasil, Europa (Francia, Italia, Alemania, Holanda, España y Reino Unido), Asia (China, Hong Kong, Japón, Singapur y Corea del Sur), y México.