Detrás de los números
▪ 9 de cada 10 clientes que acudieron al taller el último año recibieron una explicación del trabajo realizado, sin embargo, solo a 7 de cada 10 les fueron explicados los
cargos realizados relacionados con estos trabajos.
▪ El tiempo tomado para realizar esta actividad se presenta en este año como un factor relevante para el consumidor pues es, una de las variables observadas de mayor impacto en el Índice de Satisfacción, el cual interactúa en diferentes puntos del proceso de Servicio; como referencia, durante la entrega del auto, 42 por ciento de los clientes dijo haber invertido más de 15 minutos solo para realizar el papeleo final antes de poder recoger su auto, por supuesto son estos clientes los menos satisfechos con este factor.
▪ Invariablemente todos aquellos clientes que dijeron haber recibido una explicación de los cargos y trabajos realizados reportaron un índice de satisfacción más alto que aquellos que no la recibieron.
Durante el pasado mes de octubre se liberaron los resultados de nuestro estudio de Satisfacción del Cliente con el Proceso de Servicio en el Distribuidor 2018 (CSI); el cual nos ofrece la percepción del consumidor mexicano y permite revisar la experiencia de miles de usuarios de servicio en talleres autorizados en los últimos 12 meses con el objetivo de encontrar áreas de oportunidad y mejora para la industria automotriz en el país mediante la amplificación de La Voz de Cliente.
Uno de los hallazgos principales del estudio, es la importancia de ofrecer una explicación lo más eficiente posible sobre los trabajos realizados, ya que se presenta como una actividad clave en la percepción de calidad y satisfacción en general con la visita al taller del distribuidor.
Explicaciones eficientes generan mayor Satisfacción con el Servicio.
▪ Mientras que la satisfacción con la entrega del vehículo declina en la medida que pasa el tiempo, los clientes perciben positivamente el tener una explicación de los cargos (si aplica) y del trabajo realizado, incluso si tienen que invertir un poco más de tiempo durante la entrega del auto.
▪ Esto demuestra que, si el cliente recibe una explicación de lo que le hicieron a su auto y por lo que le cobraron, es menos probable que perciba el proceso de entrega como “pérdida
de tiempo” ya que está recibiendo información valiosa.
▪ Estas explicaciones también apoyan la percepción de Calidad con el Servicio, factor con el mayor peso dentro del estudio, por lo que las marcas, distribuidores, y asesores de servicio deberán poner mayor atención y estrategia en esta actividad para aquellos clientes que eligen visitar sus talleres de Servicio.