Sin embargo, el servicio al cliente es un aspecto crucial para la experiencia del cliente y, como tal, puede influir fuertemente en la lealtad del consumidor y, por ende, en la rentabilidad. Y, el establecimiento de un diálogo personalizado e individual con cada cliente promueve la experiencia de cliente correcta.
Sobre la base del estudio Cars Online 2017 de Capgemini, que encuestó a más de 8,000 personas, el estudio de tendencias de 2018 explora la experiencia y las expectativas de los clientes con respecto al servicio al cliente automotriz. Considera los niveles actuales de satisfacción, junto con las preferencias sobre cómo debería desarrollarse el servicio al cliente en el futuro.
El estudio Cars Online Trend Study 2018 revela las necesidades y expectativas específicas de los clientes que los OEM y la necesidad de los concesionarios de abordar y emprender tales iniciativas. Específicamente:
• Los clientes esperan una respuesta rápida, pero también una alta calidad de servicio al cliente.
• Los clientes desean ponerse en contacto con los fabricantes de automóviles a través de una selección de canales
• Los clientes pueden apreciar ser contactados de manera proactiva, pero solo con el mensaje correcto en el momento adecuado
• Los clientes están dispuestos a compartir sus datos personales a cambio de una mejor experiencia de servicio al cliente, pero esperan transparencia en el uso de los datos.
• Las expectativas y preferencias de los clientes varían significativamente entre los mercados.
Otros temas incluyen los servicios que los clientes esperan de los OEM, qué tendencias influirán en el servicio al cliente en los próximos años, cómo los OEM pueden diferenciarse a través de un buen servicio al cliente (teniendo en cuenta la digitalización) y qué nuevas tecnologías permitirán el cambio comercial necesario.
Basados en nuestros hallazgos, proponemos un marco para ayudar a los OEM y distribuidores a establecer una gestión eficaz del diálogo con el cliente, lo que les permitirá satisfacer las crecientes expectativas de los clientes y aprovechar el servicio al cliente como motor de una experiencia valiosa para el cliente.