Una relación sana a largo plazo entre la marca y el cliente puede ser determinada, en su mayoría por la calidad del servicio post venta y el adaptar esta parte del proceso a las expectativas del cliente.
En nuestro estudio recientemente emitido en México, Índice de Satisfacción del Cliente con el Servicio 2016 (CSI), se ha visto que 4 de 10 clientes tienen que esperar más de 15 minutos para realizar el papeleo al recoger su auto del servicio, calificando 88 puntos de índice abajo que aquellos clientes que necesitaron de entre 4 a 6 minutos.
Cerca del 90% de los clientes de servicio en México necesitan pasar 10 minutos o más para terminar el papeleo y sacar sus autos del distribuidor después de la visita al área de servicio; el nivel de satisfacción disminuye conforme pasa el tiempo.
La importancia de esta experiencia: en 2015, reportó que 46 por ciento de los clientes que esperaron más de 15 minutos registraron índice de satisfacción de 739, este 2016 una pequeña mejora se observó en esta categoría, mientras que el porcentaje de clientes que les tomó 4 a 6 minutos permanecieron en el mismo nivel.
El índice de satisfacción del Cliente con el Servicio en México 2016 (CSI), encontró que los clientes del mercado Premium que esperaron más de 15 minutos para el papeleo reportaron un índice de satisfacción de 877 puntos y los clientes del mercado regular con la misma experiencia 791 puntos (en una escala de 1,000 puntos)
En general el estudio muestra que para todas las generaciones el tiempo que pasan haciendo papeleo es crítico, la mayor caída en índice de satisfacción por esta experiencia (más de 15 minutos) se observa en clientes de mayor edad.
Clientes de 55 o más años, que han tenido que esperar este tiempo han reportado un índice de 726 puntos; de 35 a 54 años 774 puntos y de 34 años o menos 787, destacando la importancia de dirigir este factor desde una perspectiva de proceso, buscando una constante mejora en organización, tecnología, servicio al cliente y realinear prioridades dentro del distribuidor hacia una experiencia más satisfactoria cada día.
La mitad de los clientes entrevistados en el estudio (49.77 por ciento) tienen un rango de edad entre los 20 y 34 años, 7 por ciento más que en 2015, una generación de propietarios que se torna como la mayoría en el mercado, como comprador de un automóvil nuevo por primera vez (51 por ciento de acuerdo al estudio de satisfacción de J.D. Power lanzado en mayo) y un próximo nuevo cliente de servicio.
La satisfacción del cliente está disminuyendo por el tiempo que necesitan para recoger el auto aún sin una experiencia previa para comparar.
Para este estudio se entrevistaron 5,907clientes de Mayo a Julio del 2016, siendo propietarios de 1 a 3 años y por lo menos una visita a servicio en los últimos 12 meses.
Detrás de los números
Cerca del 90 por ciento de los clientes de servicio en México necesitan pasar 10 minutos o más para terminar el papeleo y sacar sus autos del distribuidor después de la visita al área de servicio; el nivel de satisfacción disminuye conforme pasa el tiempo.
La importancia de esta experiencia: en 2015, reportó que 46 por ciento de los clientes que esperaron más de 15 minutos registraron índice de satisfacción de 739, este 2016 una pequeña mejora se observó en esta categoría, mientras que el porcentaje de clientes que les tomó 4 a 6 minutos permanecieron en el mismo nivel.
El índice de satisfacción del Cliente con el Servicio en México 2016 (CSI), encontró que los clientes del mercado Premium que esperaron más de 15 minutos para el papeleo reportaron un índice de satisfacción de 877 puntos y los clientes del mercado regular con la misma experiencia 791 puntos (en una escala de 1,000 puntos)
En general el estudio muestra que para todas las generaciones el tiempo que pasan haciendo papeleo es crítico, la mayor caída en índice de satisfacción por esta experiencia (más de 15 minutos) se observa en clientes de mayor edad.
Clientes de 55 o más años, que han tenido que esperar este tiempo han reportado un índice de 726 puntos; de 35 a 54 años 774 puntos y de 34 años o menos 787, destacando la importancia de dirigir este factor desde una perspectiva de proceso, buscando una constante mejora en organización, tecnología, servicio al cliente y realinear prioridades dentro del distribuidor hacia una experiencia más satisfactoria cada día.
La mitad de los clientes entrevistados en el estudio (49.77 por ciento) tienen un rango de edad entre los 20 y 34 años, 7 por ciento más que en 2015, una generación de propietarios que se torna como la mayoría en el mercado, como comprador de un automóvil nuevo por primera vez (51 por ciento de acuerdo al estudio de satisfacción de J.D. Power lanzado en mayo) y un próximo nuevo cliente de servicio.
La satisfacción del cliente está disminuyendo por el tiempo que necesitan para recoger el auto aún sin una experiencia previa para comparar.
Para este estudio se entrevistaron 5,907clientes de Mayo a Julio del 2016, siendo propietarios de 1 a 3 años y por lo menos una visita a servicio en los últimos 12 meses.