En un evento realizado hoy en la Ciudad de México, directivos de JD Power entregaron los reconocimientos a directivos de las marcas ganadoras, destacando que el estudio de este año mostró incrementos en todos los puntos evaluados en satisfacción
El Estudio CSI de México, ahora en su cuarto año, ofrece un análisis exhaustivo de las experiencias de servicio entre los propietarios de vehículos de 1 a 3 años de antigüedad y evalúa la satisfacción del cliente con su distribuidor, examinando cinco medidas clave: Calidad del servicio, Iniciación de servicio, Asesor de servicio, Entrega e Instalaciones
La satisfacción se calcula en una escala de 1,000 puntos. Este año, GMC obtuvo 889 puntos en el segmento Premium, lo que le valió el reconocimiento; mientras que Hyundai consiguió 880 puntos.
En 2018 JD Power realizó 6,921 entrevistas a propietarios de vehículos cuya antigüedad se ubicó entre 12 y 36 meses; las entrevistas fueron auto aplicables vía online y cara a cara; la muestra se tomó del 3 de abril al 28 de agosto.
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Entre los resultados más relevantes del estudio, destaca aún la mínima utilización del internet para la programación de citas de servicio; este año, solamente el 7 por ciento utilizó el internet, ya sea por computadora o por una aplicación de la marca, y de ese 7 por ciento, a un 45 por ciento lo llamaron para agendar, y solamente un 19 por ciento realizó la cita totalmente vía internet.
Con respecto al reporte del progreso del trabajo a realizar, resalta el hecho de que, los clientes más satisfechos son los que utilizaron internet, ya sea por aplicaciones, correos electrónicos o mensajes de texto; sin embargo, éste universo aún es muy reducido en el total de la muestra.
Uno de los elementos que a los clientes más insatisfechos les deja el servicio en la agencias automotrices, es el hecho de que, cuando recogen su vehículo, no lo encuentran en las mismas condiciones en las que lo dejaron, ya sea que tengan una estación de radio diferente a la que tenían, el asiento esté a una distancia mayor o menor a la que lo dejaron o que se haya desconfigurado su pantalla.
Por otra parte, también es motivo de insatisfacción para los clientes el tener que acudir a otra parte de la agencia o tratar con alguien más para pagar el servicio, sobre todo, cuando casi la mitad de los clientes efectúan su pago con tarjeta de débito o crédito, por lo que el cobro puede realizarse en una terminal en el mismo sitio donde recogen su vehículo.
Otros elementos que afectan a la satisfacción del cliente, es la explicación que les da el técnico sobre lo que se le realizó a su coche y el tiempo que tardan en ello.
La insatisfacción de los clientes, en los cinco puntos evaluados por JD Power, se refleja directamente en la intención de regresar al servicio e, incluso, de volver a comprar la misma marca; de acuerdo con el estudio, solamente un 44 por ciento "Definitivamente sí regresaría a servicio", mientras que un 62 por ciento "Definitivamente sí recompraría la marca".
Los resultados de la cuarta entrega de reconocimientos del estudio CSI, mostraron también que, en el segmento de lujo, la marca peor evaluada fue BMW, mientras que entre las marcas de volumen, las que se ubicaron en la parte baja de la lista fueron Renault, Chevrolet y Dodge.